O FindPassengers não nasceu de uma sessão de ideias para um site divertido. Nasceu da minha própria experiência como passageiro após um grande atraso — e sobretudo de tudo o que aconteceu quando tentei pedir uma indemnização.
Em 2024, devíamos regressar a Amesterdão com a TUI fly Netherlands depois das férias. Viajávamos com os nossos dois filhos pequenos e chegámos ao aeroporto a horas.
Seguiu-se um dia incrivelmente longo e exaustivo.
Horas de espera sem saber o que se passava
O aeroporto estava extremamente cheio. O nosso filho mais novo também sofria muito com uma alergia ao leite de vaca e chorava bastante. Esperar horas num aeroporto com duas crianças pequenas já é difícil, mas quando não se sabe se ou quando se vai partir, tudo se torna ainda mais difícil.
E esse era precisamente o problema: não sabíamos quase nada.
Passámos quase todo o dia à espera no aeroporto, sem informações claras sobre o voo. Não sabíamos quanto duraria o atraso nem se partiríamos nesse dia.
Só perto do fim do dia aconteceu finalmente alguma coisa. Disseram-nos que podíamos «embarcar».
Só que não estávamos a embarcar num avião.
Colocaram-nos em autocarros que nos levariam para hotéis.
Como se o dia já não tivesse sido suficientemente longo, o nosso autocarro também teve problemas. Esperámos mais cerca de meia hora. As crianças estavam completamente exaustas e muito perturbadas.
Quando chegámos ao hotel, outros viajantes deixaram-nos gentilmente passar à frente no check-in. Todos viam duas crianças exaustas e a chorar, e várias pessoas acharam que devíamos ser atendidos primeiro.
Ainda me lembro desse simples gesto de bondade dos outros passageiros.
Outro atraso no dia seguinte
Depois de passarmos a noite no hotel, devíamos regressar aos Países Baixos no dia seguinte.
Mas essa viagem também não correu propriamente bem.
Mais uma vez, o voo atrasou-se várias horas. Acabámos por embarcar, mas ainda esperámos cerca de hora e meia antes de partir. Num avião quente, novamente com duas crianças pequenas exaustas.
Durante o regresso, também ficámos com a impressão de que os problemas do voo eram conhecidos muito antes. Algo que o piloto disse levou-nos a perceber que o atraso não fora totalmente inesperado.
Isso tornou a situação ainda mais frustrante para mim.
Porque, se já era claro que não partiríamos no primeiro dia, por que razão passámos quase todo o dia no aeroporto?
Porque não fomos informados mais cedo enquanto passageiros?
Com duas crianças pequenas, teria feito uma enorme diferença podermos ir para um hotel várias horas antes.
Quando chegámos a casa, começou a segunda parte da história
Quando finalmente chegámos a casa, pensei: isto não pode simplesmente ficar por aqui, pois não?
Depois de um atraso tão grande, queria pedir uma indemnização.
Esperava que o processo fosse bastante simples. Afinal, o voo sofrera um atraso significativo e existem regras europeias sobre indemnizações por grandes atrasos e cancelamentos.
A realidade revelou-se muito diferente.
Em vez de um processo simples, recebi argumentos e referências a regras que, segundo a companhia, explicavam por que não tinha de pagar indemnização.
Para um dos passageiros, decidi recorrer a uma empresa de reclamações. Esta trata de grande parte do trabalho, mas em troca recebe uma percentagem da indemnização.
Acabei por receber confirmação de que a reclamação tinha sido bem-sucedida e que seria paga indemnização a esse passageiro.
E foi então que a situação se tornou interessante.
Um passageiro recebeu, os outros três não
Para os outros três passageiros da nossa família, tentei então tratar diretamente da indemnização.
Afinal, tínhamos viajado exatamente no mesmo voo.
Podia ainda referir que já tinha sido atribuída uma indemnização a um de nós.
Ainda assim, voltei a deparar-me com um problema.
A TUI acabou por considerar prescritas as reclamações dos outros três passageiros. Segundo a resposta, eu deveria ter tomado outras medidas legais dentro do prazo aplicável. Como isso não acontecera, disseram-me que já não tinha direito a indemnização.
Tive dificuldade em compreender isso.
Nós os quatro tínhamos estado no mesmo avião e vivido o mesmo atraso. Uma pessoa já tinha sido indemnizada, enquanto me diziam que já não era necessário pagar aos outros três.
Por isso, decidi investigar a questão por mim próprio.
No fim, recebemos a indemnização
Comecei a pesquisar informações jurídicas, respondi com os meus argumentos e continuei a fazer perguntas.
Seguiu-se uma discussão bastante longa.
Por fim, a TUI informou-me de que pagaria a indemnização aos restantes passageiros, afirmando tratar-se de um gesto de boa vontade.
A minha sensação era diferente. Depois de toda a correspondência e dos argumentos jurídicos trocados, senti que a situação era muito menos simples do que inicialmente me fora apresentada.
Mas o mais importante: acabámos por receber a nossa indemnização.
Poder-se-ia dizer: tudo está bem quando acaba bem.
Para mim, não foi isso que senti.
E se eu soubesse o que os outros passageiros tinham vivido?
Ao longo de todo este processo, havia um pensamento que me surgia repetidamente.
Não éramos as únicas pessoas naquele avião. Dezenas, talvez centenas de outros passageiros tinham vivido exatamente o mesmo atraso.
Mas eu não tinha forma de saber:
- Tinham recebido uma indemnização?
- As suas reclamações tinham sido recusadas?
- Que motivos lhes tinham sido apresentados?
- Alguns passageiros tinham recebido de imediato?
- Outros tinham passado meses a defender o seu caso?
Eu não sabia.
E os outros passageiros provavelmente também não sabiam o que tinha acontecido à minha reclamação.
Pensando bem, isso é estranho.
Um avião inteiro vive exatamente o mesmo atraso, mas assim que todos chegam a casa cada passageiro fica, na prática, novamente por sua conta.
Foi daí que surgiu a ideia do FindPassengers
E se os passageiros do mesmo voo se pudessem encontrar facilmente?
E se bastasse introduzir o número e a data do voo para ver que outros passageiros já tinham aderido?
Poder-se-iam então comparar experiências.
Alguém já recebeu uma indemnização? Alguma reclamação foi recusada? Que motivo deu a companhia? Alguém recebeu informações que outros não tiveram?
Isso poderia fazer uma enorme diferença.
Porque, se lhe dizem que não receberá indemnização enquanto outros passageiros exatamente do mesmo voo a receberam, essa é uma informação que quer ter.
E o mesmo funciona ao contrário: a sua experiência poderá ajudar outro passageiro.
Essa tornou-se a base do FindPassengers.
Aproximar passageiros do mesmo voo
O FindPassengers foi criado para tornar possível algo muito simples que, para minha surpresa, quase não existia: voltar a pôr em contacto os passageiros do mesmo voo.
E não apenas para pedidos de indemnização.
Talvez outro passageiro tenha informações que lhe faltam. Poderá haver fotografias, mensagens ou documentos relevantes. Talvez vários passageiros tentem resolver o mesmo problema. Ou talvez queira apenas saber como os outros estão a ser tratados.
Em vez de cem passageiros travarem individualmente a mesma batalha, podem partilhar informações.
A minha experiência com a TUI fly Netherlands acabou por me inspirar a criar isto.
Não porque nunca tenha recebido indemnização — porque, no fim, recebi-a.
Mas porque descobri a diferença que o acesso à informação pode fazer.
E, sobretudo, como a sua posição pode ser mais forte quando sabe o que acontece aos outros passageiros exatamente do mesmo voo.
É por isso que o FindPassengers existe.
Teve um voo atrasado ou cancelado? Pesquise-o no FindPassengers e veja se outros passageiros já aderiram. Estavam todos no mesmo avião. Porque deveria cada pessoa ter de resolver tudo sozinha depois?