FindPassengers n'est pas né d'une séance de réflexion autour d'une idée sympathique de site web. Le projet vient de mon expérience personnelle de passager après un retard important — et surtout de tout ce qui s'est passé ensuite lorsque j'ai tenté de demander une indemnisation.
En 2024, nous devions rentrer à Amsterdam avec TUI fly Netherlands après nos vacances. Nous voyagions avec nos deux jeunes enfants et étions arrivés à l'aéroport à l'heure ce jour-là.
La journée qui a suivi a été incroyablement longue et éprouvante.
Des heures d'attente sans savoir ce qui se passait
L'aéroport était bondé. À l'époque, notre plus jeune enfant souffrait aussi beaucoup d'une allergie au lait de vache et pleurait énormément. Attendre des heures dans un aéroport avec deux jeunes enfants est déjà difficile, mais lorsqu'on ne sait pas si ou quand vous allez partir, cela devient encore plus éprouvant.
Et c'était précisément le problème : nous ne savions presque rien.
Nous avons attendu presque toute la journée à l'aéroport sans information claire sur notre vol. En tant que passagers, nous ignorions combien de temps durerait le retard et même si nous partirions ce jour-là.
Ce n'est que vers la fin de la journée que quelque chose s'est enfin passé. On nous a dit que nous pouvions « embarquer ».
Sauf que nous n'embarquions pas dans un avion.
On nous a fait monter dans des bus qui devaient nous conduire à des hôtels.
Comme si la journée n'avait pas déjà été assez longue, notre bus a lui aussi eu un problème. Nous avons dû attendre encore une demi-heure environ. Les enfants étaient alors complètement épuisés et très éprouvés.
À l'hôtel, d'autres voyageurs nous ont gentiment laissés passer devant eux à l'enregistrement. Tout le monde voyait nos deux enfants épuisés et en pleurs, et plusieurs personnes estimaient que nous devions passer en premier.
Je me souviens encore de ce simple geste de gentillesse des autres passagers.
Un nouveau retard le lendemain
Après une nuit à l'hôtel, nous devions rentrer aux Pays-Bas le lendemain.
Mais ce voyage ne s'est pas déroulé sans encombre non plus.
Une fois encore, le vol a été retardé de plusieurs heures. Nous avons fini par monter dans l'avion, mais avons encore attendu environ une heure et demie avant de partir. Dans un avion chaud, toujours avec deux jeunes enfants épuisés.
Pendant le retour, nous avons également eu l'impression que les problèmes du vol étaient connus bien plus tôt. Une remarque du pilote nous a fait comprendre que le retard n'était pas entièrement imprévu.
Cela a rendu la situation encore plus frustrante à mes yeux.
Car s'il était clair plus tôt que nous ne partirions pas le premier jour, pourquoi avions-nous passé presque toute la journée à l'aéroport ?
Pourquoi n'avions-nous pas été informés plus tôt en tant que passagers ?
Avec deux jeunes enfants, pouvoir rejoindre un hôtel plusieurs heures plus tôt aurait fait une énorme différence.
De retour chez nous, la deuxième partie de l'histoire a commencé
Quand nous sommes enfin rentrés, je me suis dit : cela ne peut tout de même pas s'arrêter là ?
Après un tel retard, je voulais demander une indemnisation.
Je pensais que la procédure serait assez simple. Le vol avait subi un retard important et les règles européennes prévoient une indemnisation en cas de longs retards ou d'annulations.
La réalité s'est révélée très différente.
Au lieu d'une procédure simple, j'ai reçu des arguments et des références à des règles expliquant pourquoi, selon la compagnie, elle ne devait pas verser d'indemnisation.
Pour l'un des passagers, j'ai finalement fait appel à une société spécialisée. Elle prend en charge une grande partie du travail, mais reçoit naturellement un pourcentage de l'indemnisation.
J'ai finalement reçu la confirmation que la réclamation avait abouti et que ce passager serait indemnisé.
Et c'est là que les choses sont devenues intéressantes.
Un passager a été indemnisé, les trois autres non
Pour les trois autres passagers de notre famille, j'ai alors tenté d'obtenir l'indemnisation directement moi-même.
Après tout, nous avions pris exactement le même vol.
Je pouvais aussi souligner qu'une indemnisation avait déjà été accordée à l'un d'entre nous.
Pourtant, je me suis de nouveau heurté à un problème.
TUI a finalement estimé que les réclamations des trois autres passagers étaient prescrites. D'après la réponse reçue, j'aurais dû engager d'autres démarches juridiques dans le délai applicable. Comme cela n'avait pas été fait pour ces trois réclamations, on m'a indiqué que je n'avais plus droit à une indemnisation.
J'ai eu du mal à le comprendre.
Nous étions quatre dans le même avion et avions subi le même retard. Une personne avait déjà été indemnisée, tandis qu'on me disait que les trois autres ne devaient plus l'être.
J'ai donc décidé d'étudier moi-même la question.
Finalement, nous avons tout de même été indemnisés
J'ai recherché des informations juridiques, répondu avec mes propres arguments et continué à poser des questions.
Une discussion assez longue s'en est suivie.
TUI m'a finalement informé qu'elle indemniserait tout de même les autres passagers, en précisant qu'il s'agissait d'un geste commercial.
Mon ressenti était différent. Après tous ces échanges et arguments juridiques, j'avais le sentiment que la situation était bien moins simple qu'on ne me l'avait d'abord présenté.
Mais surtout : nous avons fini par recevoir notre indemnisation.
On pourrait dire : tout est bien qui finit bien.
Ce n'est pas ainsi que je l'ai ressenti.
Et si j'avais su ce que les autres passagers avaient vécu ?
Pendant tout ce processus, une pensée revenait sans cesse.
Nous n'étions pas seuls dans cet avion ce jour-là. Des dizaines, peut-être des centaines d'autres passagers avaient subi exactement le même retard.
Mais je n'avais aucun moyen de savoir :
- Avaient-ils reçu une indemnisation ?
- Leurs réclamations avaient-elles été refusées ?
- Quels motifs leur avait-on donnés ?
- Certains passagers avaient-ils été indemnisés immédiatement ?
- D'autres avaient-ils dû défendre leur dossier pendant des mois ?
Je ne le savais pas.
Et les autres passagers ignoraient probablement aussi ce qui s'était passé avec ma réclamation.
Quand on y pense, c'est étrange.
Tout un avion subit exactement le même retard, mais une fois rentré, chaque passager se retrouve essentiellement seul.
C'est ainsi qu'est née l'idée de FindPassengers
Et si les passagers d'un même vol pouvaient se retrouver facilement ?
Et si vous pouviez simplement saisir le numéro et la date de votre vol et voir que d'autres passagers l'avaient déjà rejoint ?
Vous pourriez alors comparer vos expériences.
Quelqu'un a-t-il déjà été indemnisé ? Une réclamation a-t-elle été refusée ? Quel motif la compagnie a-t-elle donné ? Quelqu'un a-t-il reçu des informations que les autres n'avaient pas ?
Cela pourrait faire une énorme différence.
Car si l'on vous dit que vous ne serez pas indemnisé alors que d'autres passagers du même vol l'ont reçue, c'est une information importante.
Et l'inverse est tout aussi vrai : votre expérience peut aider un autre passager.
C'est devenu le fondement de FindPassengers.
Réunir les passagers d'un même vol
FindPassengers est conçu pour rendre possible quelque chose de très simple qui, à ma grande surprise, existait à peine : remettre en contact les passagers d'un même vol.
Et pas seulement pour les demandes d'indemnisation.
Un autre passager détient peut-être une information qui vous manque. Il existe peut-être des photos, messages ou documents utiles. Plusieurs passagers tentent peut-être de résoudre le même problème. Ou vous souhaitez simplement savoir comment les autres sont traités.
Au lieu de cent passagers menant chacun le même combat, ils peuvent partager des informations.
Mon expérience avec TUI fly Netherlands m'a finalement donné l'idée de construire cette plateforme.
Non pas parce que je n'ai jamais été indemnisé — car je l'ai finalement été.
Mais parce que j'ai découvert à quel point l'accès à l'information peut changer les choses.
Et surtout, à quel point votre position peut être renforcée lorsque vous savez ce qui arrive aux autres passagers du même vol.
C'est pour cela que FindPassengers existe.
Votre vol a été retardé ou annulé ? Recherchez-le sur FindPassengers et découvrez si d'autres passagers ont déjà rejoint le groupe. Vous étiez tous dans le même avion. Pourquoi chacun devrait-il ensuite se débrouiller seul ?